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시험 번호/코드: QQ0-401

시험 이름: HDI (SDI-Service Desk Foundation Qualification)

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NO.2 What is a best practice when writing e-mail?
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NO.3 Which of the following is most likely to be a barrier to communication?
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B.The customer previous experience with the Service Desk.
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NO.4 What is a best practice for establishing effective relationships with your customers?
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NO.5 Which metric is used to measure the average amount of time that a customer waits before a call is
answered?
A.Abandon before answer.
B.Availability.
C.Average speed to answer.
D.First contact resolution.
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NO.6 Which process is concerned with the capture, structure, and reuse of solutions?
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NO.7 What is a common metric used to measure Service Desk performance?
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C.Incident quality score (IQS)
D.Total faxes received (TFR)
Answer:A

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NO.9 What is a best practice for handling phone calls?
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NO.10 Why is it important for you to demonstrate confidence when dealing with others?
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NO.11 When made by a customer, which comment, is most likely to indicate that a conflict is developing?
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NO.12 What type of question will best encourage a customer to talk more about their Incident?
A.Closed questions.
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C.Technical questions.
D.Personal questions.
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NO.13 When is it most appropriate to escalate an Incident to a manager?
A.Escalate an Incident if the customer begins to complain.
B.Escalate an Incident the customer is emotional.
C.Escalate an Incident if the customer asks to speak to a manager.
D.Escalate an Incident if the Service Desk is short of staff.
Answer:C

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NO.14 Which statement best characterises a friendly and supportive workplace?
A.Management encourages extensive overtime.
B.Team members help each other.
C.Team members work alone.
D.Team members work only their allotted hours.
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NO.15 What is a best practice for helping an emotional caller?
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D.Move the conversation carefully on to general issues within the company.
Answer:B

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NO.16 What is the best reason for using proper grammar and spelling when documenting Incidents?
A.Not using proper grammar and spelling is sloppy.
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D.Using proper grammar and spelling will impress your supervisor.
Answer:C

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NO.17 Which is a best practice for dealing with stress?
A.Answer fewer inquiries.
B.Confront the issues that are causing stress.
C.Stop customers from venting.
D.Take time off work.
Answer:B

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NO.18 What is the most important benefit of being empathetic towards your customers?
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NO.19 Which of the following best describes your sales and marketing role within the Service Desk?
A.Log the opportunity so that it can be followed up on at a later date.
B.Recognise opportunities to increase business and know what to do with them.
C.Refer any business opportunities to the marketing department.
D.Stop trying to resolve the problem and concentrate on increasing the business.
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NO.20 What is the best description of an Incident?
A.An Incident is any call from a customer.
B.An Incident is a call routed by the ACD.
C.An Incident is a management statistic.
D.An Incident causes an interruption to normal service.
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